一窗研究院:全景分析政务服务


时间:2017-03-08  来源:一窗研究院

  2月24日,一窗研究院院长胡绍武在“一窗汇”微信群,从管理提升、清单梳理、流程优化、大厅设计、信息化建设、品牌定位六个方面,和全国各地80余位政务工作人员分享了自己对政务服务工作开展全景的展望和认识。以下为分享主要内容。
    
  2月17日上午,我们一行三人参观荔湾政务服务中心,这是我第六次进入荔湾学习了,标杆是需要不断揣摩和复读的,每一次,都会有不一样的体验。当我们走上二楼的工商登记大厅,刘主任还是一如既往的满腔热情,那种对政务的热爱,发自肺腑,源于骨头缝里。我惊讶的发现了一个熟悉的面孔,那不是“于江”吗?他坐在工商受理的窗口,非常认真的办理用户申请。  
  “于江”是谁?一月份,广州开“互联网+政务服务”论坛,给嘉宾介绍荔湾经验的讲解人。当时,他呈现的流畅语言表达,富有感染力的声音,和业务的熟悉度,给我留下了深刻的印象。他怎么坐在窗口上了,难道就是一个窗口工作人员?我向刘主任求证此事,刘主任说,于江是负责信息化的,刘主任安排他做窗口,是希望他深入一线,熟悉业务,这样信息化工作才能接地气,也能让成长中的年轻人更能体会基层工作的不易。
  德鲁克说:“管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实现这个使命。”
  这里有两层含义,一是界定组织的使命,二是通过他人实现这个使命。
  刘主任的做法,正符合管理者通过以下五个任务来实现组织使命中的第五项,成功的组织一定非常擅长做好管理提升。
  1.设定目标
  2.组织
  3.激励与沟通
  4.评估绩效
  5.培养人才

  政务服务的使命是什么?
  一窗研究院认为,是经济发展、社会效率和百姓的生活福祉。要实现这个使命,管理者需要通过一个个阶段目标来递进。国家信息化十三五规划,已经明确了“互联网+政务服务”的行动目标:
 
  如果我们用两年或者三年的时间来实现“行动目标”,那么第一年阶段目标可以设定为:
  第一年,谋定后动  
  1.改革的整体实施方案(顶层设计)
  2.管理提升(各小组的设立)
  3.大厅的升级
  4.清单梳理
  5.流程优化
  6.部分窗口一窗试点

  第二年,共享协同  
  1.端到端的整合:大厅终端到互联网端、移动端、自助终端的一体化整合设计
  2.共享平台建设
  3.一窗受理全面推广

  第三年,价值提升  
  1.基层中心建设(下沉和下放,融入公共服务)
  2.数据挖掘、提炼与展示
  3.事项的动态优化迭代管理
  4.用户体验的迭代优化
  5.品牌设计与推广

  设定目标,并贯彻目标是组织进入高效快车道的第一步,接下来是就是进行组织工作,我们建议设定三类小组来推进目标的实现:  
  第一类是改革小组:改革领导小组、
  第二类是IT支撑小组:业务IT、管理IT、数据分析
  第三类是专题小组:清单梳理小组、流程优化小组、信息共享小组等
  今天的分享从管理提升始,到品牌定位收。由于篇幅和时间的关系,每一部分都不可能具体展开。一窗研究院认为,政务服务的执行层面还包含清单梳理、流程优化、大厅设计、信息化建设。
  
  如何做好清单梳理?
  清单即“百姓点菜,政府端菜”中的菜单,菜单的规范化和标准化当然是至关重要的。经过几年的梳理,菜单现在是固化下来了,并且进了系统,百姓就真的“点菜”方便了吗?政府“上菜”的效率就提升了吗?
  一窗研究院认为,清单的核心,在下面这张图:
  用四个方面来衡量清单的梳理和使用的质量:
  1.网上和大厅的一致性(整合)
  2.街道的下沉和下放数量(就近)
  3.公民和法人分层办理,法人可在大厅,公民在街道(便捷度)
  4.只跑一次和零次的事项数量及比例(效率)

  梳理是为了使用,做梳理的时候就要考虑使用的效果,所以我们给的建议一定是避免线上线下两张皮和省市县各自为政的情况出现。并联清单是一个硬骨头,有几个原因:
  1.国家推进“证照分离”,部分企业会办“照”不办“证”
  2.虽有定义牵头机构但是实际执行不起来
  3.申请材料多次重复提交
  4.流程固化和系统匹配没有同步进行

  清单的梳理工作虽繁重却意义重大,我们建议政务办要成为清单梳理的中坚力量,政务办主任更应身先士卒,担任清单梳理小组组长,理由有三:
  1.通过梳理清单,熟悉业务,明确堵点和难点,
  2.与部门建立亲密的革命友情,为后续的共享奠定基础,
  3.当与省市的清单系统进行整合时,能清楚整合的内容、程度和质量。
    
信息化的几个重要问题  
  108号文,已经把信息化中,业务系统,省市县系统之间的逻辑关系描述的很清楚了,如下:

 

 

  

  我们主要说大家关心的几个问题:
  一是共享平台是等着国家、省市建设呢,还是自己也要建?
  答:不管国家、省市何时建,自己要主动建,做政务服务,离了共享,长期看,肯定是寸步难行。建设进度应该在清单梳理工作完成后,在信息化建设时,同步推进。
  二是如何理解“一号认证”?
  答: “一号认证”是为了方便公民和法人在互联网上进行办事,政府需要进行身份识别所采取的一种手段。认证分为单次认证和多次认证,单次认证是指用户在互联网上注册时,政府部门对其身份真伪进行识别的过程。多次认证是指用户在每一次登陆时,系统对用户身份进行校验的过程。
  三是电子证照和证照电子化是一致的吗?
  电子证照是相对纸质证照而言,用户在互联网上的一种身份属性。目前,国家还没有建立电子证照的标准和规范,更没有建立电子证照的发放体系。国家标准委正在制定电子证照关键技术标准和跨地区互认共享、服务标准,标准建立后,还要建立电子证照与纸质证照同步签发的机制。我们现在认证的证照形式实际上是纸质证照的电子化。
  是不是电子证照标准没建立,一号申请和一号认证就不能做了呢?我最近申请了一个“艄公舫”个人微信订阅号,腾讯以前的认证方式是,要求申请者上传两张与身份证正反面合影的照片,现在升级为用绑定银行卡的微信扫一下就通过,因为各商业银行在给客户办理银行卡时,他们一定给用户做了身份的校验和认证,所以腾讯的认证就立刻简化了。
  所以,就算电子证照离我们还有一段距离,网上的身份认证这件事,也应该难不倒大家。
  大家看看国家发改委关于信息惠民实施方案重点任务分工就比较清楚了:
  四是做数据分析,先从哪里开始?
  答:数据分析,最好先以领导的视角进行精心设计,比如,以领导关心的建设工程为例,有些地方,领导十分投资和建设工程的进度:

 

  一窗研究院对信息化的识别标准有两条:

  1.能支撑管理和业务的稳定运行(规定动作)
  2.能产生增值价值(加分动作)
  

 

  

大厅之大不在大楼   

 

  

  大厅建设往往是政务服务的重头戏,各地都拿出了最好的地段、最好的楼盘分配给政务服务中心,现在已经进入智能建筑的时代,我们从中国智能建筑的发展需求就能看出这种趋势,相信接下来的3-5年将会掀起新一轮的政务服务中心智能化改造比拼。

 

  下面的这个设计,大家认为会是哪里?

 

  大厅的设计应该回归“服务”的本源,这个粗看起来很酷,实则“乱花渐欲迷人眼”的设计,就是政务服务中心,我们就像进入了一个艺术展示中心,是来看展览的,而不是来办事的。好的设计,当然是要给人舒适、愉悦和宁静的感觉,而不是像进入房地产交易中心一样,喧闹、鼎沸,让人心绪不宁。
  大厅设计,除了智能、绿色和人文,更要考虑动态的分配和调整机制,就像云计算一样,能实现空间和存储的动态漂移和资源的动态分配,相信随着移动互联网的发展和街道社区承载能力的不断攀升,集中的行政审批大厅会变得空旷,处理好集中和分离的平衡也是一门艺术。
   
品牌从来与政务无关吗?
 
  引用我前一阶段写的一篇文章《干政务,识品牌》,品牌好像永远是为企业量身定做的旗袍,美丽而光鲜,在政务领域谈品牌,就像进错了澡堂一样尴尬。果真如此吗?
  我们先看一个国家发改委是如何设计品牌的例子。
  相比2014年国家发改委等十二部门将信息惠民的建设范围定位在九大民生领域不同,2016年,调整后的目标定位在了“一号一窗一网”上,且将其与时下更为热点的“互联网+政务服务”融合在一起。从品牌建设和受众传播的角度,我们认为,这个漂亮的举措符合品牌建设的几大特点:
  1.更聚焦,比起九大民生领域
  2.更上口,“三个一”朗朗上口
  3.有热点,当政务服务遇上“互联网+”
  4.视觉化,号、窗、网分别代表身份证号、窗口和互联网
  这一定位,战略目标清晰明确,易分解,操作性强。
  这一周,夏津电子政务管理办的张伟分享了浙江省《加快推进“最多跑一次”改革实施方案》,“最多跑一次”的品牌设计就非常好,首先,他直击改革的痛点,易于诵记,易于传播,且将改革的目标融入slogan中,是一个令人击节叫好的文案!
  其他更多关于品牌的阐述,可以关注我的个人微信公众号“艄公舫”。
  今天的分享就到这里,感谢大家的互动,一窗研究院的使命是做中国最好的帮助政府提升效率和服务质量的机构!

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