济源市民之家投诉受理制度


时间:2016-04-21  来源:

  为加强对进驻市民之家的窗口工作人员工作作风、服务态度的监督,保证投诉渠道畅通,特制定本制度。

  一、由中心督查科负责受理服务对象对各窗口及其工作人员的投诉。 

  二、服务对象发现窗口单位及工作人员有下列行为、现象的,均可投诉: 

  1.受理审批事项不按承诺时限及时审批或转报的; 

  2.按规定应受理的事项,推、拖或借口研究、请示,迟迟不给申请人办理的; 

  3.属在窗口受理的审批事项,部门搞“两头办理,体外循环”的; 

  4.利用职权吃、拿、卡、要,或让服务对象报销各种单据及其他变相从申办人处得到好处的; 

  5.态度恶劣、语言生冷,斥责或讥讽服务对象的; 

  6.工作不负责任,不能一次性明确告知服务对象提交有关手续、材料,致使服务对象反复多次跑腿的; 

  7.因窗口工作人员的原因造成服务对象一定损失的行为; 

  8.其他违反《行政许可法》的行为; 

  9.在窗口从事打游戏、聚众聊天等与工作无关的活动,损害窗口形象的。 

  三、投诉可以采取口头、电话、书信和电子邮件等多种方式。 

  四、督查科接到投诉后,要予以登记,并按规定程序进行调查处理,符合立案条件的及时移送监察部门立案处理。 

  五、窗口单位应对调查属实的违规问题在规定时间内作出处理意见,报督查科,由督查科将处理意见及时反馈给投诉人。 

  六、督查科对一般投诉,要即时处理,现场给予答复;不能现场答复的,要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉,要尽快和有关窗口单位进行协调,在一至二周内做出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的要及时向投诉人说明情况。 

  投诉处理方法:口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复,所有办理结果都要做好记录并整理归档。 

  七、督查科对每起投诉都要如实记录在案,做到客观、公正。向投诉人解答有关问题、解释有关政策、解释法律法规时要耐心、细致。投诉人要求保密的事项要予以保密。 

  八、被投诉的窗口单位及工作人员,一经核查属实,将酌情在一定范围内进行通报,并作为窗口单位和工作人员年终考核的重要依据。 


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