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为推动济源市民之家各窗口的规范化建设,全面提升服务水平,树立市民之家良好形象,现就窗口工作人员服务标准作如下规定:
一、仪容仪表
1.服饰整洁,朴素大方,仪表端庄;
2.有国家统一制服的须着装上岗,无国家制服的按中心要求统一着工装;
3.全体工作人员都要按规定配证上岗;
4.坐姿端正,站姿挺立,行走稳重。
二、服务用语
1.工作时要使用普通话;
2.接待服务对象时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语;
3.办理业务时,应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请听说我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”等用语;
4.服务对象办妥业务离开时,应说“请慢走”、“再见”,还未办妥业务时,应说“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”等;
5.接听电话时,电话铃响三声以内要迅速接听,并说“您好!这是××窗口,请问您需要办理什么事项”,中止或挂断电话时,应先征得对方同意;
6.对不属于本窗口的业务,应说“请您到××窗口办理”,并指明具体位置;
7.当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”;
8.当受到服务对象表扬时要讲:“没关系,这是我们应该做的”;
9.接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”、“有牌子,自己看”、“快点,我要下班了”、“你怎么还不明白”、“没看我正忙着呢”等不文明用语。
三、举止行为
1.行为举止要大方、得体,禁止仰靠或趴桌;
2.在服务对象面前禁止化妆、剪指甲、吃东西等行为举动;
3.工作时间禁止大声喧哗、聊天、嬉闹;
4.工作时间禁止上网聊天、淘宝、打游戏、电话聊天、长时间玩手机等与工作无关的事情;
5. 在服务大厅禁止抽烟,禁止随地吐痰、乱扔杂物;
6.工作台和办公桌上的物品摆放要规整有序,告知单、评价器和工作台卡要按规定位置摆放,与工作无关的物品不得摆放。
四、服务态度
1.接待服务对象时,要主动站立打招呼,并请服务对象就坐,然后为其办理手续;
2.应微笑面对服务对象,做到“三声”,即来有迎声、问有答声、去有送声;
3.服务对象咨询有关问题时,要做到耐心热情,百问不厌,百查不烦,在任何情况下都严禁冷落、刁难、训斥和歧视服务对象;
4.当服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,有则改之、无则加勉;
5.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时通知市行政服务中心行政审批督查科。
五、工作纪律
1.窗口工作人员必须严格遵守各种规章制度,在工作时间内做到“十不准”;
2.严格遵守考勤和请销假制度,按时上下班,不脱岗,不空岗;
3.自觉执行有关法律法规,依法行政审批,严格办事程序,不得擅自主张,各行其是;
4.严格按照时限要求办理行政审批(服务)手续,无特殊原因不得超期;
5.坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏审批(服务)窗口的信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。
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