济源市民之家窗口工作人员服务规范


时间:2016-04-21  来源:

 

 

  

  为推动济源市民之家各窗口的规范化建设,全面提升服务水平,树立市民之家良好形象,现就窗口工作人员服务标准作如下规定:  

  一、仪容仪表 

  1.服饰整洁,朴素大方,仪表端庄; 

  2.有国家统一制服的须着装上岗,无国家制服的按中心要求统一着工装; 

  3.全体工作人员都要按规定配证上岗; 

  4.坐姿端正,站姿挺立,行走稳重。 

  二、服务用语 

  1.工作时要使用普通话; 

  2.接待服务对象时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语; 

  3.办理业务时,应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请听说我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”等用语; 

  4.服务对象办妥业务离开时,应说“请慢走”、“再见”,还未办妥业务时,应说“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”等; 

  5.接听电话时,电话铃响三声以内要迅速接听,并说“您好!这是××窗口,请问您需要办理什么事项”,中止或挂断电话时,应先征得对方同意; 

  6.对不属于本窗口的业务,应说“请您到××窗口办理”,并指明具体位置; 

  7.当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”; 

  8.当受到服务对象表扬时要讲:“没关系,这是我们应该做的”; 

  9.接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”、“有牌子,自己看”、“快点,我要下班了”、“你怎么还不明白”、“没看我正忙着呢”等不文明用语。  

  三、举止行为 

  1.行为举止要大方、得体,禁止仰靠或趴桌; 

  2.在服务对象面前禁止化妆、剪指甲、吃东西等行为举动; 

  3.工作时间禁止大声喧哗、聊天、嬉闹; 

  4.工作时间禁止上网聊天、淘宝、打游戏、电话聊天、长时间玩手机等与工作无关的事情; 

  5. 在服务大厅禁止抽烟,禁止随地吐痰、乱扔杂物; 

  6.工作台和办公桌上的物品摆放要规整有序,告知单、评价器和工作台卡要按规定位置摆放,与工作无关的物品不得摆放。 

  四、服务态度 

  1.接待服务对象时,要主动站立打招呼,并请服务对象就坐,然后为其办理手续; 

  2.应微笑面对服务对象,做到“三声”,即来有迎声、问有答声、去有送声; 

  3.服务对象咨询有关问题时,要做到耐心热情,百问不厌,百查不烦,在任何情况下都严禁冷落、刁难、训斥和歧视服务对象; 

  4.当服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,有则改之、无则加勉; 

  5.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时通知市行政服务中心行政审批督查科。  

  五、工作纪律 

  1.窗口工作人员必须严格遵守各种规章制度,在工作时间内做到“十不准”; 

  2.严格遵守考勤和请销假制度,按时上下班,不脱岗,不空岗; 

  3.自觉执行有关法律法规,依法行政审批,严格办事程序,不得擅自主张,各行其是; 

  4.严格按照时限要求办理行政审批(服务)手续,无特殊原因不得超期; 

  5.坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏审批(服务)窗口的信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。 


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