为推动济源市民之家各窗口的规范化建设，全面提升服务水平，树立市民之家良好形象，现就窗口工作人员服务标准作如下规定：  

　　一、仪容仪表 

　　1.服饰整洁，朴素大方，仪表端庄； 

　　2.有国家统一制服的须着装上岗，无国家制服的按中心要求统一着工装； 

　　3.全体工作人员都要按规定配证上岗； 

　　4.坐姿端正，站姿挺立，行走稳重。 

　　二、服务用语 

　　1.工作时要使用普通话； 

　　2.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语； 

　　3.办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请听说我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”等用语； 

　　4.服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”、“再见”，还未办妥业务时，应说“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”等； 

　　5.接听电话时，电话铃响三声以内要迅速接听，并说“您好！这是××窗口，请问您需要办理什么事项”，中止或挂断电话时，应先征得对方同意； 

　　6.对不属于本窗口的业务，应说“请您到××窗口办理”，并指明具体位置； 

　　7.当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”； 

　　8.当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”； 

　　9.接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”、“有牌子，自己看”、“快点，我要下班了”、“你怎么还不明白”、“没看我正忙着呢”等不文明用语。  

　　三、举止行为 

　　1.行为举止要大方、得体，禁止仰靠或趴桌； 

　　2.在服务对象面前禁止化妆、剪指甲、吃东西等行为举动； 

　　3.工作时间禁止大声喧哗、聊天、嬉闹； 

　　4.工作时间禁止上网聊天、淘宝、打游戏、电话聊天、长时间玩手机等与工作无关的事情； 

　　5. 在服务大厅禁止抽烟，禁止随地吐痰、乱扔杂物； 

　　6.工作台和办公桌上的物品摆放要规整有序，告知单、评价器和工作台卡要按规定位置摆放，与工作无关的物品不得摆放。 

　　四、服务态度 

　　1.接待服务对象时，要主动站立打招呼，并请服务对象就坐，然后为其办理手续； 

　　2.应微笑面对服务对象，做到“三声”,即来有迎声、问有答声、去有送声； 

　　3.服务对象咨询有关问题时，要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，在任何情况下都严禁冷落、刁难、训斥和歧视服务对象； 

　　4.当服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉； 

　　5.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时通知市行政服务中心行政审批督查科。  

　　五、工作纪律 

　　1.窗口工作人员必须严格遵守各种规章制度，在工作时间内做到“十不准”； 

　　2.严格遵守考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗； 

　　3.自觉执行有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是； 

　　4.严格按照时限要求办理行政审批（服务）手续，无特殊原因不得超期； 

　　5.坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏审批（服务）窗口的信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。