120指挥调度员规范用语


时间:2015-10-28  来源:

一、开头语

“您好,120急救指挥中心”

二、结束语

“马上派车,请保持电话畅通,注意(在接车地点)接车,再见。”

三、如果地址和病情描述清楚,紧跟结束语

四、如果地址和病情描述不清楚时:

1、引导群众描述地址:

1)如果是村(居),问清镇办、村(居)、组及姓名。

2)如果是小区,问清小区名称(所在辖区及道路名称)、楼号、单元号、楼层及户号。(如:轵城镇沁园春天A1#2单元3301;济渎路和谐家园1#2单元3301

3)如果是市区的主次干道,按照十字定位法和标志性参照物等方法问清地点。(如:黄河大道与沁园路交叉口向西200米路南,黄河路小学门前。)

说明:如果描述不清地址或夜间派车,应引导群众到村口、路口等显著位置接车。

2、引导群众描述病情:

“病人哪里不舒服?”或“病人有什么症状?”

1)如果遇到事故、煤气中毒、食物中毒、打架等应问明人数

“请问几个人受伤?”

如果多人:“一辆车可以坐一人,躺一人,请问需要几辆车?”

说明:中毒病人应问明中毒原因,如吃了什么食物或药物。

2)儿科要问年龄。“请问孩子多大了?”

3)孕妇要问第几胎。“请问产妇是第几胎?”

五、听不清或听不懂时

“不要着急,请您再说一遍。”或“不要着急,请您慢点说。”

六、群众催促时

“急救车已经在路上,我们再催一下,请您注意接车,再见。”

七、指定医院无车时

“抱歉,***医院暂时没有车,您是选择去其它医院还是让其它医院的车辆送到***医院?”

八、转办用语

“您好,120急救指挥中心。***(某地点)有一位***(病情)病人需要急救,(或某地点发生***事件,几个人(病情)),电话***,请马上出车。

九、骚扰电话

“您需要急救吗?”(必要时重复两遍)如果不需要,请您挂机,再见。


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