济源市行政服务中心2016年文明服务活动实施方案


时间:2017-02-23  来源:办公室

 

   

  为积极培育和践行社会主义核心价值观,扎实推进文明河南建设,不断提高市民之家党员干部的文明素质、道德修养,努力营造良好的服务环境,根据省市有关要求,现就开展文明服务活动制定方案如下:

  一、指导思想

  以党的十八大、十八届四中、五中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神为指导,以培育和践行社会主义核心价值观为宗旨,紧紧围绕济源发展大局,继续开展文明服务活动,倡导文明服务、友善服务,戒除“门难进、脸难看、话难听、事难办”的官僚主义,进一步推动服务型机关建设,使“做文明人、办文明事”成为市民之家党员干部职工的自觉追求和行动,为我市加快建设“五个济源”奠定坚实的思想道德基础。

  二、活动内容

  1.开展专题教育活动。要依托各类道德讲堂、讲座、“两学一做”学习教育和学习型党组织建设等平台,紧密联系工作实际,开展“践行价值观、文明我先行”为主题的专题教育活动,切实发挥好基层党组织在践行社会主义核心价值观行动中的政治核心和战斗堡垒作用,以优良党风促政风带民风。培育和践行社会主义核心价值观,弘扬时代新风尚,传递正能量,使广大党员干部深刻理解社会主义核心价值观的基本内容和深刻内涵。各窗口(分大厅)负责人要围绕精神文明建设内涵和文化传承,弘扬社会文明、城市文明、个人文明,针对广大基层党员干部的思想实际和人民群众普遍关心的热点难点问题进行专题教育。通过持续有效的专题教育,引导党员干部自觉做社会主义核心价值观的践行者、守护者、建设者,打牢为人民服务的思想基础,增强社会责任感和道德认知感,切实提高文明服务水平。

  2.开展争做文明市民活动。以讲好“三句话”、做到“四个不”为主题,深入开展文明行为习惯养成活动。把“您好”、“谢谢”、“对不起”以及“不随便吐痰”、“不乱扔垃圾”、“不闯红灯”、“不乱停乱放”内化于心、外化于行。在日常工作和生活中强化文明意识,向身边的干部职工群众广泛宣传“三句话”和“四个不”,营造重礼仪、讲文明、讲公德、守秩序的良好社会风尚。把文明用语和文明行为体现在待人接物、交往处事的各个环节,从自己做起,从小事做起,展示文明礼仪,展现文明素质,树立文明形象。在维护交通秩序、环境秩序、公共场所秩序等方面发挥示范带动作用,主动劝阻所发现的不文明言行,自觉维护社会秩序。

  3.开展“文明窗口”创建活动。各窗口(分大厅)要积极参加全市开展的“文明窗口”创建活动。对照服务秩序、规章制度、办公环境、办事效率、群众口碑5方面考评实施细则,积极查漏补缺,提升服务水平。创建活动分为三个阶段:8月份为宣传发动阶段,各窗口(分大厅)要进一步强化软硬件建设,建立完善各项规章制度,制定岗位职责规范和文明服务规范的行动措施,努力实现服务措施的科学化、制度化、规范化;9月份为申报阶段,拟申报的窗口(分大厅)要积极向中心递交申报材料,进一步提升软硬件建设;10月份为评选阶段,中心对申报材料初审后统一上报,由市直工委联合有关部门对各申报单位(窗口)逐一进行综合评估,优中选优,最终确定“文明窗口”,统一进行表彰和授牌。

  4.继续开展志愿服务活动。按照《2016年济源市学雷锋志愿服务工作方案》要求,要深入开展学雷锋志愿服务活动,推动志愿服务工作制度化、常态化、长效化。一是提升志愿服务站建设水平。以“六有一落实”(有标识、办公场所、队伍、制度、台账、项目,落实志愿服务活动)为标准,高标准打造市民之家志愿服务站、国税办税服务厅志愿服务站、地税办税服务厅志愿服务站、公安局服务厅志愿服务站、房管局服务厅志愿服务站。二是加强专业志愿服务队伍建设。建立党员志愿者活动台账,原则上80%以上的党员干部要加入志愿者队伍,定期开展志愿服务活动。三是持续开展“三关爱”志愿服务活动。以“关爱他人、关爱社会、关爱自然”为主题,以留守儿童、农民工、空巢老人、残疾人为重点,进一步推动文明社会风尚、良好社会秩序、优质社会服务的发展和形成。

  5.开展“雷锋岗”创评活动。各窗口(分大厅)要以雷锋同志全心全意为人民服务的精神为导向,以“岗位学雷锋、争创雷锋岗”为主题,以“文明窗口”创建活动为载体,以“创先争优”活动为主线,创新服务方式,丰富服务内容,提高服务质量,树立窗口文明服务的良好形象。参加创评活动的岗位(窗口)要有明确的服务主题和服务口号,在岗位工作中体现雷锋刻苦学习、勤奋钻研的“钉子”精神和敢于担当、永不生锈的“螺丝钉”精神、无私奉献、乐于助人的“傻子”精神等。

  6.开展群众监督评议活动。大力实施服务评价反馈制度,及时接受服务对象的监督和评价。中心纪检监察室要定期组织开展窗口干部作风评议活动,通过网络评议、问卷调查、抽样调查、自评自查等方式,在各窗口(分大厅)中开展文明服务质量民主评议活动,督促各窗口(分大厅)正确履职,优质服务。坚持普遍评议和重点评议相结合、上级测评与单位自评相结合、社会评议和特定服务对象评议相结合的原则,畅通群众监督、投诉渠道,广泛听取群众的意见和建议。对群众评议较差的单位,要对窗口(分大厅)负责人约谈,对问题严重的个别人员,要调离岗位或进行其他方式的处分。

  7.开展“六比六看”活动。要用先进典型、先进事迹激励机关广大党员干部更好地服务发展、服务基层、服务群众,在窗口(分大厅)中大力开展“六比六看”文明服务活动:比言行举止,看服务工作是否规范;比办事效率,看工作流程是否便捷;比服务环境,看软硬件设施是否齐全;比公道诚信,看投诉处理机制是否高效;比行业风气,看社会整体评价是否满意;比创建氛围,看工作开展是否有力。切实增强服务意识,转变服务观念,提高服务水平。

  三、工作步骤

  1.宣传教育阶段(8月)。认真组织开展文明服务活动的宣传教育,充分利用宣传栏、微博、微信、网站等载体或在公共场所张贴宣传画,广泛宣传开展文明服务的系列标语口号,发动市民之家全体工作人员积极参与到文明服务活动中来。

  2.集中提升行动阶段(9月—10月)。根据实施方案,突出活动的针对性、广泛性和实效性,有计划、有步骤地组织开展好主题活动。各窗口(分大厅)要积极开展各项办实事活动,为基层、为企业、为群众解决问题。活动期间中心将组织人员对各窗口(分大厅)开展文明服务活动的情况和效果进行明查暗访,并及时进行通报,检查情况将作为2016年窗口民主测评表彰的重要参考之一。

  3.总结评选阶段(11月)。结合实际,在市民之家组织开展文明服务水平提升竞赛活动,通过层层公开评选,严格掌握标准,推荐选树一批文明服务先进典型,并积极向全市推荐表彰。

  四、工作要求

  1.加强领导,提高认识。文明服务活动是文明河南建设的重要内容之一,对培育和行社会主义核心价值观、建设富裕文明和谐美丽新济源、创建服务型党组织、创建文明服务窗口有着非常重要的意义。各窗口(分大厅)要高度重视,精心组织,细化措施,狠抓落实,确保各项活动顺利开展。

  2.明确职责,注重实效。各窗口(分大厅)要把此次活动纳入精神文明创建内容,作为推进优质服务、转变工作作风、提升文明素质和服务水平的实事来抓,切实增强责任意识,统筹协调,形成合力,确保活动扎实有效。

  3.加大宣传,营造氛围。各窗口(分大厅)要利用各种阵地加大宣传,营造浓厚的舆论氛围,确保活动开展地有声有色。要对活动开展情况进行及时总结,对各单位的典型经验和好的做法将在市民之家工作通报中进行宣传报道。

   

  附件:1.济源市“文明窗口” 创建考评标准及实施细则

        2.2016年度“文明窗口”申报表

        3.“雷锋岗”评选范围、数量及条件

        4.市直机关创建“雷锋岗”申报表

   

   

   

                      2016811

  

  

文本框: — 8 —  附件1

  济源市“文明窗口” 创建考评标准及实施细则

指标

  指标项目

  指标内容

  分值

  扣分项目(单项扣完为止)

  得分

  服务

  秩序

  优质

  30

  仪容仪表

  上岗人员统一着装,佩戴挂牌。

  6

  未按要求统一着装的,每人次扣1分;未佩戴挂牌的,每人次扣1分。

 

  服务用语

  语言和气,规范严谨,用语文明礼貌,使用普通话。

  6

  讲话生硬,使用服务禁语的,每人次扣1分;未能使用文明用语的每人次扣1分;与群众争吵、打骂的,每人次扣2分。

 

  工作纪律

  上岗人员遵守工作纪律,坚守工作岗位。

  8

  工作时间利用电脑玩游戏、聊天、购物、炒股、看电影的,每人次扣2分;酒后上岗者每人次扣2分;长时间脱岗者每人次扣2分;

 

  服务指南

  在显著位置摆放办事指南、明白卡或示范文本;网上公布所有事项的办事指南,并提供相关表格或文本下载;超过8个服务窗口的应在入口处设置咨询台,配备专门的咨询服务人员。

  6

  未摆放办事指南、明白卡或示范文本的扣1分,未在网上公布办事指南或不全的扣1分,未提供表格或文本下载或不全的扣1分,无咨询台的扣1分,人员不到位的,每次扣1分。

 

  投诉渠道

  设置投诉意见箱或意见薄,在显著位置公布投诉电话。

  4

  未设置意见箱或意见薄,扣2分,未在显著位置公布投诉电话的扣2分。

 

  规章

  制度

  健全

  20

  制度建设

  建立完善首问负责制、承诺服务制、限时办结制、一站式办结制、工作职责、岗位职责等规章制度,有收费项目的还须建立收费制度。

  6

  制度不健全的,少一项扣1分。

 

  制度公开

  确保各项制度公开、透明,让办事群众一目了然。

  6

  制度不公开、不透明的,少一项扣1分。

 

  电子政务

  积极推进电子政务,开展网上审批和信息发布。

  2

  不能在网上进行信息公开、发布的扣2分。

 

  制度落实

  严格落实国家、省、市法律法规及各项规章制度,依法行政,照章办事,严禁乱收费、超标准收费。

  6

  不按规章制度办事的,每次扣1分,有乱收费或超标准收费现象的,每次扣2分。

 

  

  

 

文本框:                                                    — 9 —办公

  环境

  整洁

  15

  窗口环境

  办公区域环境良好,物品摆放整齐,办公秩序规范,达到四无标准(无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾)。

  6

  办公区脏乱差,不符合四无标准的,发现一次扣1分。

 

  服务设施

  服务设施配备齐全,设置候等座椅、阅报栏、饮水机、饮水杯等便民设施。

  4

  服务设施不完善、配备缺失的,每项扣1分。

 

  禁烟标志

  在显著位置设置“禁止吸烟”提醒,严格落实公共场所禁止吸烟的规定。

  5

  未设置“禁止吸烟”提醒的扣2分,上岗工作人员在工作期间抽烟的,每人次扣1分。

 

  业务

  办理

  规范

  20

  一口受理

  实行“一个窗口”对外统一受理

  5

  未在中心窗口受理的,每次扣1

 

  规范办理

  落实首问负责制、一次性告知、承诺件出具受理通知单等;严格按流程办理,对承担的每个审批事项制定工作细则,明确审查内容、要点和标准等

  5

  未落实规范办理要求的,每次扣1分。

 

  限时办理

  做到即办件当场办结、承诺件在承诺时限内办结。

  5

  超出规定时限办结的,每件次扣1分。

 

  网上办理

  及时受理并认真回复网上办事大厅的网上咨询、申报;业务系统应用规范、事项调整修改及时到位。

  5

  网上咨询、申报不及时或回复不认真的每件次扣1分;业务系统应用不规范、录件不及时、事项修改不规范不及时的每件次扣1

 

  群众

  评议

  良好

  15

  职业道德

  工作人员思想素质较高,有良好的职业道德,严禁“吃拿卡要”和收受红包。

  2

  在办理业务过程中,有“吃拿卡要”现象或接受红包的,扣2分。

 

  工作作风

  认真接待群众,把群众利益放在首位,扎实开展工作。

  2

  在群众办事期间出现办事拖拉、推诿扯皮等现象的,扣2分。

 

  行风评议

  群众评价满意,单位在行风评议中得分较高,排名靠前。

  3

  单位在行风评议中位列后3位的扣3分,位列倒数4-6位扣2分,倒数7-10位扣1分。

 

  群众投诉

  一切为了群众利益,以群众的满意为评判标准,群众投诉意见少。

  3

  意见箱或意见薄内投诉意见经查实的,2次以内扣1分,3-4次扣2分,5-6次扣3

 

  整改落实

  对群众的投诉意见能够正确对待,及时整改,让群众满意。

  2

  对经查实的投诉意见置之不理或长期整改不到位的,每次扣1

 

  矛盾化解

  认真接待群众,出现矛盾纠纷能够及时化解,避免群众大规模上访造成恶劣影响。

  3

  因工作不力造成严重群众上访事件的,扣3分。

 

  一票

  否决项

  因工作人员工作不力、态度不端、违法、违纪、违规,受到媒体曝光并造成恶劣影响或出现超期办件的,一票否决,一年内不得评选。

  合计

  得分

 

  

  

  附件2

  2016年度“文明窗口”申报表

单位名称

   

  

   

  办公地址

   

  联系电话

   

  获得荣誉、奖励情况

   

  

  

  

  

  

  

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  说明:工作情况简介内容包括:1、单位(窗口)基本概况;2、主要业务指标;3、创建工作主要成绩和经验。上报表格及主要事迹材料一式3份。

  

10

 

   

  附件3

  雷锋岗评选范围、数量及条件

  一、评选范围和数量

  1.“雷锋岗”评选范围:所有窗口(分大厅)的服务型岗位。

  2.“雷锋岗”评选数量:约占全部窗口岗位总量的30%,不超过所设岗位数的50%

  二、评选条件

  1.“雷锋岗”要有明确的服务主题和服务口号,主题中必须体现雷锋刻苦学习、勤奋钻研的“钉子”精神和敢于担当、永不生锈的“螺丝钉”精神及无私奉献、乐于助人的“傻子”精神。

  2.“雷锋岗”要有明确的创建规划、细化的创建标准和有形的创建载体,并且制定相关创建工作制度。

  3.“雷锋岗”创建要定期开展志愿服务活动,遵守道德规范,倡导文明新风,奉献社会,服务群众,处处体现“雷锋”精神。

  4.“雷锋岗”创建要积极为残疾人、老年人、未成年人、失业人员和其他需要帮助的社会群体和个人提供帮助;要依托固定阵地,开展形式多样的“巩固和提升文明城市创建成果”志愿服务行动,通过“雷锋岗”的实际行动树立市直机关广大党员干部文明服务、志愿服务的良好形象。

   

  附件4

  市直机关创建“雷锋岗”申报表

岗位名称

   

  岗位人数

   

  负责人姓名

   

  职务

   

  联系电话

   

  办公地址

   

  主要

   

   

  事迹

   

   

  简介

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  

12

 

   

   

   

   

  

  所在单位

   

   

   

   

  (盖章)

                                    

  市直工委

   

   

   

   

  (盖章)

                                    

  市文明办

   

   

   

   

  (盖章)

                                    

           

  


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